Archívy kategórií: Technická podpora

Ako vybudovať čo najlepšiu zákaznícku podporu – 3. diel – LiveAgent

V rámci tipov, ako zlepšiť zákaznícku podporu, by sme vám veľmi radi predstavili ticketovací systém LiveAgent. V minulých článkoch sme vám predstavili naše hlasové služby a ústredňu. Článok o tom, ako zriadiť jednoduchú zákaznícku linku nájdete na tomto blogu. Tipy a triky ako kreatívne využiť funkcie ústredne nájdete tu 🙂

LiveAgent je slovenský produkt, no je obľúbený nielen v celej Európe, ale aj USA a Kanade. Medzi spokojných klientov patria veľké zahraničné spoločnosti, ako napríklad Airbus, Yamaha, BMW, eSky, ale aj slovenský websupport.sk, Martinus, zlavadna.sk a mnoho ďalších. Keďže sú naše služby s touto aplikáciou integrované a aj naša zákaznícka podpora tento helpdesk využíva, rozhodli sme sa podeliť sa s Vami o naše skúsenosti a informovať vás, ako vám ticketovací systém pomôže so starostlivosťou o zákazníkov.

Majte prehľad o všetkom

Ticketovací systém primárne zabezpečuje, aby ste mali prehľadne uchované všetky požiadavky klientov, vedeli na ne pohodlne odpovedať, distribuovať ich na iné oddelenia a mali istotu, že na konkrétnu požiadavku klienta nezabudnete. S príchodom každej zákazníckej požiadavky prostredníctvom LiveAgent systému sa vytvorí ticket s unikátnym číslom, podľa ktorého ho vždy ľahko nájdete. Pokiaľ ste so zákazníkom v minulosti už komunikovali, vďaka zoznamu kontaktov budete mať k dispozícii jeho uložené údaje, staršie tickety, či poznámky, ktoré ste si zaznamenali.

Okrem prehľadu o zákazníckych záležitostiach máte k dispozícii aj Info tabuľu s prehľadom štatistík vašich agentov a oddelení. Admin či manager môže agentom nastaviť prijímanie ticketov, chatov či hovorov pre jednotlivé oddelenia, sledovať počet a rýchlosť vybavených ticketov, pracovný čas, či odmeny získané od zákazníkov.

live agent prepojenie s viptel

E-mail, chat, telefón, sociálne siete

Prostredníctvom LiveAgentu môžete odpovedať na e-maily, integrovať chatovací systém na vašu stránku, telefonovať, či odpovedať ľuďom, ktorí vás budú kontaktovať prostredníctvom sociálnych sietí. V prípade, že potrebujete pomoc z iného oddelenia, ticket je možné pohodlne preradiť tímu, ktorému je určený. Ak vám zákazník napísal viac e-mailov, ľahko ich zlúčite do jedného ticketu a nastavíte pripomienku, aby ste sa záležitosti nezabudli venovať. V prípade, že často odpovedáte na rovnaké otázky, LiveAgent umožňuje vytvoriť šablónu, ktorú môžete jedným klikom použiť ako odpoveď na e-mail a skrátiť dĺžku vašej odozvy zákazníkom.

Vďaka personalizovaným filtrom či labelom má každý agent prehľad o ticketoch presne podľa svojich preferencií a má ich usporiadané tak, ako mu vyhovuje. Ak máte otázku na kolegu, priamo z ticketu mu môžete napísať cez interný chat, prípadne rovno zavolať. V rámci určitých balíkov je možné spravovať aj vaše účty na Facebooku či Twitteri.

Využívanie LiveAgentu so službami VIPTel

Na využívanie telefonovania prostredníctvom LiveAgenta stačí využívať niektorý z našich hlasových programov (VIPTel S biznis, VIPTel M alebo VIPTel L) v závislosti od toho, koľko telefónnych čísel potrebujete a koľko asi budete telefonovať. S nastavením čísel do aplikácie vám pomôže naša technická podpora, prípadne podpora LiveAgenta. LiveAgent poskytuje aj prepájanie hovorov, no ak by ste chceli využívať napríklad aj odkazovú schránku, nahrávanie hovorov, či hlášku mimo pracovných hodín, bolo by potrebné okrem hlasového programu využívať aj našu virtuálnu ústredňu VIPTel Cloud.

Na využívanie našich služieb cez softvérové telefón je potrebný aj vhodný headset s mikrofónom. Z našej ponuky Vám odporúčame bezdrôtový headset Logitech, ktorý okrem pripojenia prostredníctvom nano USB konektora podporuje aj Bluetooth, takže by ste ho mohli využívať aj so stolovým telefónom, či smartfónom. Informácie o tomto headsete nájdete na našej stránke, kde si zariadenie môžete rovno aj objednať.

V prípade, že Vás spojenie našej služby s LiveAgentom zaujalo a mali by ste záujem o ďalšie informácie, či vypracovanie cenovej ponuky, neváhajte nás kontaktovať na našej zákazníckej infolinke 02/20282028, prípadne e-mailom na info@viptel.sk. Bližšie informácie ohľadom aplikácie LiveAgent nájdete na stránke www.liveagent.com/sk/.

API integracie VIPTel



18.02.2019

Deň bezpečného internetu – Máte dostatočne zabezpečené svoje VIPTel konto?

Tento rok pripadá Deň bezpečného internetu na dnes, 5.2.2019. V rámci tejto udalosti sme sa rozhodli spísať, aké bezpečnostné prvky s VIPTelom odporúčame využívať, aby bolo vaše telefonovanie čo najbezpečnejšie. 🙂

Bezpečnostné nastavenia v Zákazníckej zóne

Mnohé bezpečnostné nastavenia máte nonstop pod kontrolou vďaka Zákazníckej zóne VIPTel. V prípade, že sa do Zákazníckej zóny z nejakého dôvodu nemôžete prihlásiť, nastavenia za vás môžeme zmeniť aj my, po prijatí e-mailu so žiadosťou o zmenu a overení účastníka. Nižšie uvádzame bezpečnostné opatrenia, ktoré odporúčame používať, aby bol váš účet maximálne chránený.

Bezpečnostný limit

Bezpečnostný limit určuje maximálnu možnú sumu na pretelefonovanie a po jeho vyčerpaní už viac nie je možné telefonovať až do skončenia nastaveného obdobia, alebo do zvýšenia limitu. Ako bezpečnostný limit je nutné nastaviť určitú sumu, ktorú nechcete pretelefonovať za zvolené obdobie. Sumu, ktorú do bezpečnostného limitu nastavíte, nie je automaticky nutné platiť, keďže faktúra bude vystavená iba vo výške vášho mesačného poplatku, prípadne vo výške sumy, ktorú ste pretelefonovali. S bezpečnostným limitom však budete mať istotu, že ak nechcete pretelefonovať napríklad viac, ako 50 €, tak nepretelefonujete. 🙂

V Zákazníckej zóne si taktiež môžete nastaviť e-mail, na ktorý vám príde upozornenie v prípade, že sa budete blížiť ku koncu limitu a taktiež ak bude limit vyčerpaný. Notifikácia o blížiacom sa vyčerpaní vám príde po pretelefonovaní 90 % zo sumy kreditu.

Obmedzenie prístupu z IP adries

Toto nastavenie výrazne zvyšuje bezpečnosť vášho VIPTel účtu. Po nastavení obmedzenia IP adresy bude možné telefonovať iba zo zariadenia, ktoré bude pripojené na tejto IP adrese. Pre nastavenie je potrebné zadať vašu verejnú IP adresu siete, v ktorej je telefón pripojený. Zistiť ju môžete aj na našej stránke https://www.viptel.sk/IP.

Povolenie hovorov do vybraných krajín

V Zákazníckej zóne tiež nájdete možnosť povoliť hovory iba do vybratých krajín. Povolenie môžete udeliť osobitne každej krajine, alebo plošne celým svetadielom – stačí kliknúť na mape na oblasť, ktorú chcete spravovať. Pokiaľ pravidelne nevolávate do zahraničia, odporúčame nastaviť ako povolenú krajinu iba Slovensko, v rámci ktorého je možné obmedzenie rozdeliť aj na pevné siete, mobilné siete, audiotexové čísla a špeciálne čísla pre rôzne služby. Ak niekedy voláte v rámci Európskej únie, v zóne je možné pohodlne aktivovať zóny EÚ 19 mobil a EÚ 25 fix jedným klikom.

Ďalšie bezpečnostné opatrenia – Prihlasovacie heslo do telefónu

Ak ste si nezakúpili telefón u nás, v rámci bezpečnosti odporúčame povinne zmeniť prihlasovacie heslo do správcovského rozhrania vášho telefónu. Pokiaľ máte jedno zo zariadení, ktoré ponúkame aj my, so zmenou hesla vám môžu pomôcť naši technici, prípadne môžete postupovať podľa návodov na našej stránke.

Šifrovanie hovorov – TLS

V prípade záujmu či potreby je, samozrejme, možné nastaviť šifrovanie TLS. Šifrovanie hovorov zabezpečí, že vaša komunikácia bude zakódovaná určitým algoritmom a nebude ju možné odpočúvať. Nastavenie šifrovania hovorov je bezplatné a pre jeho zapnutie je potrebné napísať nám e-mail s vašou žiadosťou na obchod@viptel.sk. Taktiež je potrebné zapnutie šifrovania aj na telefóne, ktorý budete používať. Návod na nastavenie stolových telefónov Grandstream nájdete na našej stránke. Pre zapnutie šifrovania na telefóne Cisco nás, prosím, kontaktujte na našej linke technickej podpory +421 (0)2 20 28 20 29, prípadne e-mailom na podpora@viptel.sk

Rozhranie pre nahrávanie súborov – subory.viptel.sk

Keďže si uvedomujeme, že ochrana osobných údajov je veľmi dôležitou záležitosťou, pre našich zákazníkov poskytujeme rozhranie pre bezpečné nahrávanie súborov subory.viptel.sk, aby nám mohli zákazníci poslať všetky dokumenty bez obáv zo zneužitia. Dokumenty, ktoré obsahujú citlivé údaje, zákazníkom zasielame zabezpečené heslom, prípadne ich namiesto zaslania e-mailom zverejníme v našej Zákazníckej zóne, v ktorej sú uschovávané iba po dobu 2 týždňov a v rámci tejto doby si ich môžu zákazníci odtiaľ stiahnuť.

V rámci bezpečnosti je najdôležitejšie, aby ste svoje heslá ku kontám starostlivo uchovávali, ideálne pamätali naspamäť a neposkytovali ich žiadnym tretím osobám. Naša spoločnosť heslá k Zákazníckej zóne neuchováva, preto je aj v prípade zabudnutia hesla nutné vytvoriť nové. Naše systémy a databázy tiež využívajú rôzne algoritmy pre čo najrýchlejšie vyhodnotenie prípadného útoku na niektorý z účtov, ktoré pre vás poskytujeme. Taktiež v prípade záujmu o zmenu nastavení vašich účtov telefonicky, sme z bezpečnostných dôvodov nútení overiť volajúceho. Radi by sme Vás ubezpečili, že všetky tieto opatrenia sú vykonávané kvôli bezpečnosti všetkých našich zákazníkov.

Veríme, že sme vám týmto článkom pomohli k lepšej bezpečnosti na internete 🙂 V prípade akýchkoľvek otázok sme vám k dispozícii každý pracovný deň od 8:00 do 17:00 na našej infolinke +421 (0)2 20 28 20 28, na chate na našej stránke www.viptel.sk.



05.02.2019

Chráňte svoj Asterisk pred zneužitím!

V poslednom čase bolo na Slovensku zaznamenaných niekoľko pokusov o neoprávnený vstup do telefónnych ústrední s open-source systémom Asterisk a ich zneužitie na nelegálne smerovanie hovorov do rôznych zahraničných destinácií.

Asterisk
Čítajte ďalej >>



18.04.2013